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用心服务，物业管理盛开和谐之花——项目经理培训班产学结合经验分享
文 |
陈炼
发布时间：
2022-11-18
随着社会生活的不断发展，广大业主对生活品质要求越来越高，对于提供服务的物业公司的期望值也越来越高。近期我参加了公司组织的项目经理培训班，收获很多，回到项目后，我们深入研究探讨单位老旧小区的管理物业服务应怎么做，才能提高业主满意度、增强业主幸福感，推动和谐小区建设。对此，我总结了几点以学促行，以行践学的经验。
主动出击，物业服务品质化
我们于去年接管的省水利厅项目，回想刚进场时，小区老旧、“三供一业”改革仍有诸多遗留问题，当时的服务方出于多方考虑，并未建立业委会、业主、物业管理方长效沟通机制，也导致了信息不畅通、问题无法及时反馈、三方互相了解不够。经过项目经理培训，我们更加意识到这样下去不行。于是，项目物业服务中心顶住压力将业主群建立起来了，虽然初始遇到了重重阻力和不少质疑，但看到每次业主在群内反映的问题都能及时解决处理并积极反馈。慢慢地，大家也改变了对我们的认知，由原来的抵触逐渐变成接受，甚至后来，有业主开始会在群内表扬我们、为我们点赞，认可我们的服务。点赞虽小，可这中间的改变，却是我们项目服务中心所有员工用心用行动力一点一滴积攒起来的。
用心周到，物业服务细节化
日常工作中，我们遇到比较多的问题就是装修扰民，尤其老旧小区老年业主居多，他们对于声音干扰的敏感度更高。为此，我们在休息时段特地加派人手、加强巡逻，只要有响动我们都会赶紧上门劝阻，在可能产生投诉前就已经将休息时段内的装修行为劝止。老旧小区还有一个常发性问题，那就是漏水情况频发，常常造成邻里纠纷，往往需要社区、物业从中沟通协调。面对这种情况，我们从不推诿，一次沟通不成我们就多次上门，居间协调、化解纠纷，主动找到解决问题的最优解。
小区房屋老旧且无电梯，老年业主们出行就医困难，每每遇到这类情况，只要业主致电物业服务中心，我们都会在第一时间上门帮忙，不管多高的楼层，帮忙提重物、背老人、扛轮椅、抬担架，我们都义不容辞。曾也有业主至物业服务中心，反映经过车辆压井盖的声音太响，常常一大清早被吵醒，我们反复尝试，最终摸索出用旧内轮胎垫在井盖上进行减震降噪的办法，解决了这个问题。业主们的要求其实不高，往往是在这些小事上需要我们有所响应、积极行动。经过一年多的陪伴，业主们已经从心底接受了我们，谈到我们时都是竖起大拇指，表示物业服务细致又周到。这样的细节还有很多……
改革创新，物业服务多元化
由于防疫要求，业主出门多有不便，特别是老年人，出门买菜和采购生活物资成为一个难题，特别遇到雨雪等恶劣天气，还增加了打滑摔倒的风险。为此，在疫情期间，项目物业服务中心特意为业主增设自提点服务，这样业主可以坐在家中买菜，下楼就可提菜，大大方便了业主，这一服务得到了业主的高度认可。在服务过程中，一来一往，与业主有了更多接触和交流的机会，关系更融洽了。接下来，我们还准备结合业主多元生活需求，考虑增设洗鞋、干洗等便民服务，多维度提升业主在大院的居住体验。
营造氛围，物业服务暖心化
小区营造氛围是物业服务软实力的体现，通过特色服务和理念的渗透，丰富了业主的精神生活，让业主切身感受到物业服务带来的幸福感。每次节日，我们都会举办各种文化活动，如三八节送鲜花、端午节包粽子、中秋节尝月饼，丰富多彩的活动拉近了物业与业主的距离，很好地融洽了各方关系，给小区营造更加和谐的氛围。有了良好的氛围，大家积极联动，比如社区为大院花园进行改造、业委会为大院内屋顶进行防水，单位后勤中心为大院内建设充电桩等，多方共建共治，将大院内建设得越来越好。每次用心服务，业主可以看得到，更能感受得到，觉得我们是一个有温度的物业。
物业管理工作是一项繁杂、细微又充满挑战的工作，必须维护业主和小区的整体利益，要以“管家婆”的心态去处理好各种关系，更要加强沟通和提升服务意识。我们始终坚信，以细节传递服务温度，用真心守护万家灯火，以优质服务陪伴业主，也终究迎来业主和物业之间的“双向奔赴”。
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